Yapay Zeka ve Sohbet Robotları. AI ‘ya her zaman şüpheyle ve korkuyla bakıldı. Bilim kurgu filmlerinin çoğunun, robotların başlangıçta insanlara yardım ettiği ve daha sonra duygusal zeka ve duygular kazandığında yavaş yavaş kötü hale geldiği ve insan ırkını ele geçirdiği bir hikayesi var.
Sohbet Robotlarının Hızlı Otomasyonu ve Entegrasyonu
Yapay zekanın (AI) ve robotik teknolojinin benimsenmesine karşı direnç yaratan yapay zekanın neredeyse tüm alanlarda insanların yerini alması korkusu var. Ama gerçekte mümkün mü? Yapay zeka ve robotlar, insanlar tarafından yapılan işlerin yerini alabilir mi?
İnsan Sesini Devralan Chatbotlar
AI, endüstriler arasında dijitalleşmenin ve otomasyonun önemli bir katalizörü olarak kabul edilir. Covid-19 salgını, kanatlarını açması uzun zaman alacak olan otomasyonun benimsenmesini hızlandırdı.
Bir çağrı merkezindeki yapay zeka destekli sohbet robotlarının avantajları göz önüne alındığında, çok kolay göz ardı edilemez ve bu nedenle organizasyonlarda büyük ölçüde benimsenir.
Chatbotlar, müşteri etkileşimi ve yardımında hayati bir rol oynar. Birçok çağrı merkezi ve organizasyonu, kullanıcı deneyimini geliştirmek için botlar gibi konuşma yazılım aracıları benimsemiştir.
Bu sohbet robotları, müşteriyi dinlemek, anlamak ve çözüm sağlamak için yorumlamak için doğal dil işleme ve yapay zeka kullanır. Ancak, sohbet robotlarının ve yapay zekanın insan duygularını anlayabileceği ve duygusal zeka ile sohbet edebileceği aşamaya henüz ulaşmadık.
Sohbet robotlarının ve otomasyonun ilk etkisi, bazı işleri ortadan kaldırarak tekrarlayan müşteri etkileşimlerini ve sorgularını devralacaktır. Bu insan çalışanlar, insan zekası ve muhakeme gerektiren daha üst düzey bir göreve taşınabilir.
Filipin çağrı merkezi endüstrisindeki büyük darbe, sorgulamalar gibi temel çağrı merkezi görevleri için insan çalışanlarına olan yüksek bağımlılığından kaynaklanıyor.
Nikkei Asia raporu , Filipinler’deki müşteri iletişim operasyonlarının temel çağrı merkezi hizmetlerinin %50-60 ‘ını oluşturduğunu ortaya koyan APAC’da MD ve Frost and Sullivan’da ortak olan Shivaji Das’tan alıntı yapıyor.
Sohbet Robotları Sektörü Ne Kadar Tehdit Ediyor?
Raporlar, AI ve Robotların nüfuz etmesi nedeniyle şahit olacağımız büyük iş kaybını ortaya koysa da, hala bir umut ışığı var. Chatbotlar, birkaç işvereni temel işlerinden uzaklaştıracaklarından eminler.
Ancak daha iyi insan becerileri gerektiren diğer görevleri yerine getirmek için yetkinleştirilebilirler. Çalışanlara daha iyi fırsatlar sunmak için iş yeri otomasyonunu uyarlarken kuruluşların iş modellerini değiştirmeleri gerekir.
Bir yapay zeka girişimi olan Observe.AI’nin kurucu ortağı Swapnil Jain, şunları söyledi: ” Görevimiz, genel olarak, ajandan kurtulmak değil, [insan] ajanı büyütmek.”
Sohbet robotlarını ve yapay zekayı çağrı merkezlerine ve müşteri hizmetlerine dahil etmenin bariz avantajları vardır. Ancak bunlar hala kişisel ve insanca bir konuşma yapacak kadar geliştirilmemiştir.
Empatik Robotlar ‘ın geliştirilmesi, daha fazla çalışanın yerini alabileceği için çağrı merkezi endüstrisinde yara izi bırakabilir. Bir Gartner araştırması , müşterilerin yalnızca % 9’unun sorunları self servis aracılığıyla çözdüğünü ortaya çıkardı. Bu, yapay zekaya karşı ihtiyatlı olmamız için hala zamanın olduğunu kanıtlıyor.
İşleri tamamen ortadan kaldırmak. Müşteriler hala sorunlarını çözmeyi arıyor ve sorularını diğer taraftaki bir makine yerine bir insanla soruyor.
Otomasyonun ve robotik teknolojinin büyük avantajı, işleri çok daha basit ve daha az zaman alan bir şekilde minimum işçilik ve maliyetle gerçekleştirebildikleri için hala çok görünür durumda. Teknolojinin nimetleri ve yasakları olacaktır. Bu nedenle, yakın gelecekte hasarı en aza indirmek için yasakları ele almamızın tam zamanı.
Daha fazla Robotik gelişmeler için okumaya devam edin…
